Les chatbots en santé

Chatbots dédiés à la santé : défis techniques, enjeux éthiques



Les premiers robots conversationnels ont été développés avec l’ambition d’automatiser la relation client. Plébiscités par les marques, ils se sont multipliés ces dernières années. Sans toujours être à la hauteur des promesses. Et si c’était dans le domaine de la santé que cette technologie exprimait enfin tout son potentiel ? C’est le pari de Sanofi, qui développe un chatbot à destination des médecins.

Regards croisés d’Isabelle Vitali, Directeur Innovation & Business Excellence chez Sanofi France, et Stéphane Ramoné, Senior Manager HealthCare chez Orange Healthcare, partenaire de ce projet.

Qu’est-ce qu’un chatbot, exactement ?

Stéphane Ramoné - Un chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer avec un humain en langage naturel. Pour obtenir une information ou être orienté vers le service approprié, l’utilisateur pose une question ou exprime un besoin. La requête peut être formulée à travers une interface textuelle (SMS, applications de messagerie instantanée, applis mobiles…) ou vocale (enceintes connectées, assistants vocaux intégrés aux smartphones…).

Les chatbots s’appuient sur l’intelligence artificielle, en particulier sur des algorithmes de machine learning et deep learning pour le traitement automatisé du langage. Comme toute innovation technologique, les chatbots épousent le « cycle de la hype » décrit par le cabinet Gartner. Nous sortons de la phase d’emballement, qui a généré des attentes exagérées. Une deuxième génération de chatbots apparaît, qui tient mieux compte des véritables possibilités et bénéfices de la technologie et aussi des attentes des utilisateurs et d’un environnement réglementaire plus clair. Le projet développé par Sanofi appartient à cette deuxième génération.

Stéphane Ramoné, Senior Manager HealthCare chez Orange Business

Quels sont les usages possibles des chatbots en santé ?

Isabelle Vitali. - Les chatbots peuvent trouver leur place tout au long du parcours de soin : obtention d’informations médicales, prévention de certaines pathologies, pré-diagnostic et orientation vers les professionnels de santé adéquats, prise en charge à l’hôpital et en ambulatoire (par ex. suivi pré et post-opératoire), accompagnement des pathologies chroniques ou encore observance et information sur les traitements.

Étant donné le cœur de métier de Sanofi, ce dernier usage – améliorer l’information sur le bon usage des médicaments et la pharmacovigilance – nous a semblé avoir beaucoup de valeur. C’est pourquoi, nous avons lancé en 2017 au sein du 39BIS — un lab dédié à l’innovation collaborative en e-santé — le développement d’un chatbot destiné aux médecins. L’objectif est simple : fournir aux généralistes et spécialistes français des réponses précises, synthétiques et validées sur le plan réglementaire pour les accompagner dans la prescription des médicaments.

Isabelle Vitali, Directeur Innovation & Business Excellence, Sanofi France

Quels sont les défis techniques et enjeux liés au développement d’un tel chatbot ?

SR. - Développer un chatbot dans le domaine de la santé, a fortiori lorsqu’il délivre des préconisations relatives à un traitement médical soumis à prescription, implique une grande responsabilité. Il y a une obligation absolue de fiabilité. L’entraînement du moteur d’analyse du chatbot passe par l’apprentissage supervisé. Les questions auxquelles le chatbot n’a pas su répondre, par exemple, sont systématiquement recueillies et analysées par un humain pour corriger le moteur et/ou enrichir ses capacités sémantiques.

Techniquement, le challenge est double : d’une part, les moteurs de traitement du langage les plus avancés sont entraînés pour comprendre l’anglais. D’autre part, le langage médical, souvent très imagé, a ses spécificités : l’expression « fenêtre thérapeutique », par exemple, est impénétrable pour un moteur d’analyse générique. Pour chaque question, il faut aussi imaginer toutes les variations possibles. L’autre grand défi tient à la protection des données personnelles de santé.

Quand bien même le chatbot demande à l’utilisateur de ne pas transmettre d’informations nominatives de santé, il se peut que des caractéristiques permettant d’identifier un patient puissent être contenues dans les questions adressées au chatbot. Il est donc nécessaire d’anonymiser toutes les données reçues, et de prêter une attention particulière à l’hébergement de l’historique des conversations.

Notre chatbot ambitionne de rendre les recherches plus simples, plus rapides et plus sécurisées pour libérer du temps de consultation, au profit de l’écoute du patient.
Isabelle Vitali, Directeur Innovation & Business Excellence, Sanofi France

IV. - Nous avons un niveau d’exigence très élevé. Le MVP (minimum viable product) de notre chatbot a été livré à l’été 2018. Aux challenges techniques évoqués par Stéphane Ramoné s’ajoute la nécessité de s’intéresser aux usages, pour que l’outil trouve sa place dans la pratique médicale. Le chatbot n’a pas vocation à se substituer au médecin. Aujourd’hui, les professionnels de santé effectuent des recherches sur des moteurs de recherche spécialisés et parfois même sur Google. Certains puisent dans la version papier du Vidal pour se renseigner sur les interactions médicamenteuses et contre-indications notamment.

Notre chatbot ambitionne de rendre ces recherches plus simples, plus rapides et plus sécurisées pour libérer du temps de consultation, au profit de l’écoute du patient. Le travail sur l’ergonomie du chatbot, sa personnalité (la façon dont il s’exprime) et son intégration aux outils de suivi des patients et de prescription, sont essentiels.

Accompagnés par la startup Kap code, nous menons des tests fonctionnels auprès de généralistes et spécialistes. Tous se montrent intéressés. Désormais, la valeur ajoutée réelle de cette solution doit être démontrée avec une approche méthodologique rigoureuse et validée avec les autorités de santé.

Enfin, le processus d’appropriation d’une technologie n’est jamais entièrement prévisible ; nombreux sont les exemples où l’utilisation réelle diverge de l’usage projeté lors de la conception. Ce projet de chatbot soulève aussi naturellement des questions d’ordre éthique qu’il ne faut pas négliger. Quel sera l’impact sur la relation patient/médecin avec l’intégration de ce « tiers » dans la consultation ? C’est justement afin d’apporter un éclairage approfondi sur les enjeux éthiques soulevés par nos projets e-santé que nous mettons en place un conseil consultatif sur l’éthique en e-santé qui réunira une dizaine de membres pluridisciplinaires.

Ce projet représente un investissement financier considérable. Quel est le modèle économique ?

SR. - Dans les domaines où les chabots ont prouvé leur pertinence, la question du modèle économique commence à se poser. On étudie les économies réalisées sur le service client, la valeur créée pour l’utilisateur et le renforcement de sa relation avec la marque. Dans le domaine de la santé, on est encore dans une phase exploratoire et les coûts sont difficiles à estimer avec précision. Le moteur développé et entraîné pourra être réexploité par Sanofi pour créer d’autres chatbots à destination des professionnels de santé. En même temps, l’entraînement du moteur avec d’autres langues n’est pas simple : ne serait-ce que pour s’adapter à la sémantique particulière des médecins belges francophones, avec qui nous partageons pourtant la même langue, il y a du travail !

IV. - La question du modèle économique n’est pas prioritaire, mais elle se posera en effet. Ce qui a motivé le projet, c’est d’abord la responsabilité qui incombe à Sanofi, en tant que fabricant de médicaments, d’assurer la sécurité des traitements commercialisés. Si le chatbot y contribue, en facilitant l’accès à une information fiable, validée et mise à jour en temps réel selon l’état de l’art et les dernières données scientifiques disponibles, alors il y a d’ores et déjà la création d’une valeur médicale inestimable.